시는 고품질 행정서비스를 제공을 통해 시정 만족도를 높이고 민원담당 공무원들의 행정효율성을 높이기 위해 올해 1월부터 민원콜센터 도입을 적극 추진 중에 있다.
콜센터의 주요 상담업무 분야로는 여권, 사회복지, 관광, 환경, 교통 등 5개 분야와 시정홍보 등을 담당하며 콜센터 운영의 성과에 따라 향후 상담업무 분야를 확대해 나갈 계획이다.
시는 모든 부서를 대상으로 한 통화량을 분석하고 민원담당 공무원과 관계관 등의 참여를 통해 민원유형 분석 및 자료수집 등을 통해 민원콜센터 구축계획을 수립하고 광주시 민원콜센터 설치 및 운영 조례를 제정할 계획이다.
이와 함께 시는 민원콜센터 운영 장소를 확보하는데로 올해 12월부터 10명 정도의 콜센터를 운영할 방침이며 콜센터 운영 인력은 올해 말 민간위탁을 통한 전문상담원으로 채용할 예정이다.
시 관계자는 “군포시, 김포시, 성남시, 용인시, 서울시 등 콜센터가 설치된 공공기관에 대한 벤치마킹을 실시했다”며 “편리성, 신속성, 정확성, 친절성 등 4대 운영 목표를 통해 시정 만족도를 높이고 민원상담 업무량 감소를 통한 창의적 업무수행에 기여할 것으로 기대된다”고 말했다.
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